Experiencia de Invitado Web a Billetera
La experiencia de invitado Web-to-Wallet es el lado orientado al consumidor de Tap2Loyal. Permite a los invitados unirse a un programa de lealtad a través de un flujo simple: escanear, tocar, ingresar información y agregar directamente a Apple/Google Wallet, sin necesidad de descargar una aplicación.
Esta experiencia fue crucial para la adopción de Tap2Loyal. Sin ella, las pequeñas empresas de hostelería tendrían que invertir decenas de miles en aplicaciones personalizadas, lidiar con meses de desarrollo y soporte, y aún arriesgarse a una menor conversión debido a la fricción en el proceso de incorporación.
Para los huéspedes, el principal problema era la velocidad y la conveniencia. Unirse a un programa de fidelidad debía tomar segundos, no minutos.
Para las empresas, había dos desafíos:
Crear un proceso intuitivo y familiar que se sintiera tan fluido como las tradicionales tarjetas de sellos.
Brindándoles el mismo nivel de control y personalización que las grandes cadenas logran con aplicaciones personalizadas, pero sin el costo ni la complejidad.
Yo fui el único diseñador de este proyecto, liderando la investigación y el diseño mientras colaboraba con dos ingenieros de pila completa. Más allá del diseño, también trabajé en alinear la estrategia financiera y el marketing del producto para asegurar que la experiencia apoyara tanto la adopción por parte del usuario como el crecimiento del negocio.
Perspectivas de análisis competitivo
Para validar el enfoque de diseño, realicé un análisis competitivo de las aplicaciones de fidelización con un enfoque en Piggy, uno de los mayores proveedores en los Países Bajos. El análisis reveló varios puntos de dolor recurrentes para el usuario final:
Problemas de acceso a la cuenta con fallos persistentes en el inicio de sesión y restablecimientos de contraseña rotos.
Lacunas en la funcionalidad básica donde los usuarios a menudo no podían añadir nuevas tarjetas de lealtad, socavando directamente el propósito de la aplicación.
Falta de atención al cliente, dejando a los huéspedes con una sensación de abandono y sin canales de ayuda claros.
Pobre fiabilidad, con reseñas que describen con frecuencia la aplicación como "inútil", erosionando la confianza y la adopción.
Estos hallazgos reforzaron la necesidad de construir un flujo sin fricciones, plug-and-play que evitara las descargas de aplicaciones, garantizara la fiabilidad en cada paso y reflejara la simplicidad de las tarjetas de estampillas físicas. Donde los competidores luchaban con sistemas de inicio de sesión complejos, Tap2Loyal, en cambio, confiaba en la seguridad nativa y la familiaridad de Apple Wallet.
El diseño para Apple Wallet introdujo limitaciones técnicas y estructurales estrictas, especialmente en lo que respecta a la disposición y funcionalidad de las tarjetas.
Para trabajar dentro de estas limitaciones, prioricé entender el producto mínimo viable y la hoja de ruta. Dado que nuestro público objetivo inicial eran empresas que estaban en transición de métodos tradicionales, la primera iteración se centró en tarjetas de sello digitales en lugar de sistemas basados en puntos.
Esta decisión hizo que la experiencia fuera más familiar para los huéspedes y redujo la barrera para que las empresas adoptaran Tap2Loyal.
El Diseño
Comencé con flujos de usuarios rápidos y prototipos ligeros en lugar de wireframes. Esto me permitió probar rápidamente cómo los invitados se moverían a través del proceso e identificar posibles puntos de fricción. Se introdujeron mejoras con el tiempo a medida que el producto evolucionaba.
Por ejemplo, al escanear tarjetas, la navegación se actualizó para separar la acción de modificar los valores de la tarjeta de la selección de recompensas. Estos cambios surgieron de una combinación de pruebas internas y observación directa para el cliente piloto inicial.
El flujo final siguió tres pasos sencillos: escanear, tocar para ingresar detalles básicos y agregar la tarjeta a Apple Wallet. Al evitar un inicio de sesión o la descarga de una aplicación, el proceso se mantuvo cerca de la familiaridad de las tarjetas de sello físicas, mientras le daba a las empresas el control digital de un programa con marca, parecía que valía la pena al mismo tiempo que mantenía el tráfico del sitio web de Tap2.
Para apoyar la adopción y el compromiso, diseñé dos características complementarias que funcionaron junto con el flujo Web-to-Wallet
Estas extensiones ayudaron a conectar la experiencia digital y física, brindando a las empresas herramientas rápidas para promover la adopción y dando a los invitados más razones para compartir y participar.
Programa de Referidos
Un banner dinámico invitó a los huéspedes a compartir el mismo código QR vinculado a su tarjeta. Esto hizo que las referencias fueran sencillas para los usuarios, manteniendo la gestión simple para los negocios, ya que el mismo código QR aún podía ser escaneado y modificado dentro del sistema.
Promoción en Tienda
Para trabajar dentro de estas limitaciones, prioricé entender el producto mínimo viable y la hoja de ruta. Dado que nuestro público objetivo inicial eran empresas que estaban en transición de métodos tradicionales, la primera iteración se centró en tarjetas de sello digitales en lugar de sistemas basados en puntos.
Aunque los datos cuantitativos eran limitados en la etapa inicial, tanto las pruebas internas como externas confirmaron que la experiencia se sentía fluida e intuitiva. Las empresas pudieron ofrecer un programa de fidelidad sin un costoso desarrollo de aplicaciones, y los huéspedes pudieron unirse en segundos.
